איך להתמודד עם פידבק שלילי באיביי? כל הפתרונות

נכתב על ידי אלעד דרמון.

בכל פעם שקונים או מוכרים מוצר באיביי, כל משתתף בעסקה מקבל הזדמנות להשאיר למשתתף השני פידבק (משוב) באיביי.

כל פידבק נרשם בחשבון המשתמש באיביי, וחשוף לכל המשתמשים האחרים החברים באתר.

אז מה אפשר לעשות אם השאירו בחשבון שלנו פידבק שלילי?


מערכת הפידבקים באיביי - מה זה בכלל?

מערכת הפידבקים באיביי קיימת עוד מימיו הראשונים של אתר המסחר הגדול באינטרנט, והיא אחד המאפיינים החשובים והעיקריים של זירת המסחר.

לאחר כל עסקה באיביי, אפשר להשאיר משוב (פידבק) על השותף שלנו בעסקה (הקונה או המוכר) בטקסט חופשי, וכך לשתף את קהילת הקונים והמוכרים באיביי בחוות הדעת הפרטית שלנו על אופן התנהלות העסקה.

כל הפידבקים באיביי חשופים לכל המשתמשים באתר ומופיעים כמספר ליד כל שם משתמש באתר.

מערכת הפידבקים מאפשרת מסחר הוגן באיביי, וכיום כמעט בכל אתר קניות ומכירות באינטרנט אפשר למצוא מערכת דירוג למוכרים שמזכירה את שיטת ה"פידבקים" באיביי.



שינויים במערכת הפידבקים באיביי

בשנת 2007 ביצעה איביי מספר שינויים משמעותיים מאוד במערכת הפידבקים שלה.

שני השינויים העיקריים במערכת היו:

1. ביטול האפשרות להשאיר פידבק שלילי לקונים
מהלך שנועד לעודד קונים לחזור ולקנות באיביי, מבלי לחשוש לקבל משוב שלילי מהמוכר.

2. הפעלת מערכת ה-DSR
מערכת ציונים נוספת לדירוג מוכרים באיביי - Detailed Seller Ratings.
המערכת מאפשרת לתת דירוג מפורט על כל מוכר מבחינת איכות המוצר, התקשורת עם הלקוחות, זמן המשלוח ומחירי המשלוחים.


חוסר שיוויון בין קונים ומוכרים באיביי - "סחיטת" פידבקים

לאחר הטמעת השינויים במערכת הפידבקים באיביי הקונים יכולים לקבל רק פידבקים חיוביים, לעומת המוכרים שחשופים לפידבק ניטרלי או פידבק שלילי בחשבון.

כל פידבק שלילי פוגע בדירוג המוכרים באיביי, ומוריד את מיקום המוצרים של המוכר בדף תוצאות החיפוש באיביי.

פידבק שלילי עלול לערער את הביטחון של הקונים במוכר ולהשפיע על כמות העסקאות שלו.

בעקבות השינויים האלה, מוכרים רבים באיביי מרגישים חשופים ל"סחיטה" מצד קונים, שמצידם יכולים לדווח לאיביי כי כלל לא קיבלו את המוצר שקנו , או מאיימים על המוכרים שאם הם לא יעמדו בתנאים מסויימים (החזר כספי, הנחה, משלוח חינם, משלוח של מוצר חדש) ישאירו להם בחשבון באיביי פידבק שלילי.

מיותר לציין כי מוכרים רבים מעדיפים "לשלם" את דמי החסות האלה לקונים, ובלבד שלא יגיעו למצב שבו הקונה משאיר להם פידבק שלילי בחשבון ופוגע במוניטין שלהם באיביי.


אז איך מתמודדים עם פידבק שלילי באיביי?

מאז שהונהגו השינויים במערכת הפידבקים של איביי, ותחושת המוכרים כי היא מנוצלת לרעה ע"י הקונים, החליטה איביי להקים מרכז שירות שמטפל בפניות ממוכרים בנסיון לאתר קונים שמאיימים על המוכר בפידבק שלילי.

חלק מהפתרונות, פרט לשינוי של הפידבק השלילי ע"י איביי, הוא לעקוב אחרי כמה כללים פשוטים שיכולים לעזור לנו לשמור על חשבון "נקי" מפידבקים שליליים:

1. לתת שירות מעולה
מוכרים באיביי (ובאינטרנט בכלל...) חייבים לזכור, שהמפגש הראשון של הקונה עם המוכר הוא דרך המוצר.
מומלץ להקפיד על אריזה מושקעת, מכתב אישי או אפילו מתנה קטנה (למשל: מחזיק מפתחות עם תבליט של ירושלים...) שיכולים לגרום לקונה להוקיר לכם תודה בפידבק חיובי במיוחד. גם השימוש במשלוח מהיר EMS ולא בדואר רשום יכול לתת ערך מוסף לקונה, וחשוב לתמחר את המוצרים בהתאם להוצאות.

2. מעקב, מעקב, מעקב
השתמשו תמיד בשירות דואר שכולל מספר מעקב ואישור מסירה (דואר רשום או EMS). אפשר לשלוח מוצר שמכרנו באיביי עם EMS שמאפשר גם מעקב אחרי התקדמות המשלוח באינטרנט. מומלץ לשלוח קישור למעקב המשלוח גם ללקוח שלנו, כי לקוח שיודע איפה המוצר שלו ויכול לעקוב אחריו מקבל "חווית קנייה" טובה מאוד, וקיים סיכוי גבוה שהוא ישאיר לנו פידבק חיובי ודירוג גבוה ב-DSR.

3. תקשורת עם קונה

חשוב להקפיד לשלוח ולקבל הודעות מהקונים באיביי רק במערכת המסרים של איביי, ולא במייל חיצוני. מערכת המסרים מנוטרת בקלות ע"י איביי והודעות שכוללות איומים מצד לקוחות מטופלות
ביתר קלות ע"י איביי.

4. לדווח לאיביי על כל מקרה של סחיטה
איביי מפעילה מערך תמיכה למוכרים, ומאפשרת להשתמש במערכת "שינויי פידבק" Feedback Revision. איביי מקפידה להסיר פידבקים שליליים שנמצאו לא מוצדקים.

חשוב לזכור, שפידבק שלילי בחשבון איביי לא "מחסל" את העסק שלנו, ולא יפגע בנו בצורה משמעותית בטווח הארוך.

חשוב להמשיך ולתת שירות טוב לכל הלקוחות שלנו באיביי, ולהקפיד לשמור על איכות גבוהה של משלוחים, תקשורת עם לקוחות, אריזות וכמובן מוצרים.


השאירו לכם פידבק שלילי בחשבון?

צרו איתנו קשר ונשמח לעזור לכם!